Många kollin blir det när man reser med småbarn … För första gången hade vi denna gång en så kallad Air Shell (det svarta som Edwards håller i) för att skydda barnvagnen mot okänslig bagagelastning på flyget! Elizabete Hotel ligger i den ljust gröna byggnaden bakom honom.

Eftersom vårt lilla hotell-intermezzo har uppmärksammats i sociala medier och kvälltidningar, och många vänner och bekanta därför frågat mig och Edward: ”Vad var det egentligen som hände?” skriver jag ner en redogörelse här. Den är omfattande, lång och utförlig främst för att jag även själv vill dokumentera det hela, medan jag kommer ihåg det. Jobbiga reseupplevelser har som bekant en tendens att försvinna ur ens sinne efter ett tag, trots allt! 🙂

Men innan jag börjar skriva vill jag göra detta helt klart: Vi älskar Riga som destination! Vi har trivts så himla bra här, utom på vårt hotell. Vill ni börja läsa om det direkt är det bara att skrålla till rubriken ”Detta är vad som hände” nedan!

Allt har varit helt perfekt, det vill säga precis det vi letade efter denna sommar: en bra kombination för hela familjen med kort flygresa från Stockholm, historia, kultur, vackra stadsmiljöer, roliga aktiviteter för barnen, härligt klimat, trevlig personal precis överallt (utom då vår hotelldam), mysiga restauranger, avslappnade uteserveringar etc etc etc. Och då har vi ändå bara just börjat turistandet och upptäcksfärderna. Vi är supernöjda med att efter mycket övervägande ha valt Riga som vår sommardestination (i hård konkurrens med Prag, Dublin, Paris, franska Rivieran, Portugal, norra Spanien, Bayern, Gotland och andra resmål vi funderade på för årets stora utlandsvistelse).

Hittills har vi mest hängt i parker, lekparker och Gamla stan, och besökt de fantastiska saluhallarna, sett jugendhusen i våra grannkvarter samt besökt restauranger. Melchior älskade det lilla turisttåget i Gamla stan, så det har han fått åka två gånger. Första kvällen i Riga hade vi turen att se en magiskt underbar körkonsert mitt i parkstråket Bastejkalns. Idag hade vi tänkt åka till Jurmala för att kolla in de vackra gamla trähusen och badstranden och bada i havet där.

Så: vi vill verkligen rekommendera alla att besöka Riga! Ni som redan varit här vet redan. Ni som inte besökt Lettland har en fantastisk upplevelse framför er. Detta skriver jag bara för att ni ska veta att vi inte är några gnällspikar i största allmänhet.

Vår enda invändning är att prisnivån tyvärr generellt är högre än vad vi hade trott att den skulle vara. Pengarna bara rinner iväg, på både det ena och det andra. Men det beror väl mest på dålig research, och på det glädjande att Lettland blivit ett ”normalt” europeiskt land och ingen utpräglad lågprisdestination (i alla fall inte turistområdena i Riga …).

Jag vill också gärna säga att jag är en tämligen van resenär, efter många många år som resenär, turist och resande utrikesreporter. Jag har de senaste decennierna bott på hotell och vandrarhem i jordens alla hörn, och varit med om det mesta vad gäller service (både positivt och negativt). Edward har också rest en hel del, och bott på hotell i alla möjliga serviceklasser och i alla möjliga länder. Vi har båda erfarenhet av den låga servicenivån i de forna östländerna (och nyligen varit på hotell i Kina där den lever kvar) och åtminstone jag har god erfarenhet av vad som brukar hända när det saknas täckning på bank- och betalkort …

Så, mycket av det som konkret drabbade oss på Elizabete Hotel i Riga hör till sådant som tyvärr händer en på hotell. Att rummet inte städades på en hel dag så att vi fick säga till mot slutet av dagen, att fönstret i vårt rum inte gick att öppna så att det snart blev rätt kvavt, att frukosten inte är det minsta ”engelsk” som påståtts i förhandsinformationen på hotellbokningssajterna (men helt OK!), att det finns en brant trappa upp till entrén som gör att det är jobbigt med vår syskon-barnvagn – allt det där är såsom det blir ibland när man är på resande fot och är inget att säga något om. Men … vår hotelldam var faktiskt unikt obehaglig för att jobba i ett serviceyrke.

Detta är vad som hände, lååångversionen:

Jag bokade vår resa, med flygbiljett och hotell, den 15 juli, d v s bara några dagar innan vi skulle resa iväg. Med så kort varsel var det svårt att hitta billiga biljetter och prisvärda hotellrum för lång tid i sträck. Vi fick massor av tips om bra hotell som vänner bott på, men ingen hade lediga rum tio dagar i rad (eller var på tok för dyra – tio nätter är en rätt lång tid att bo på hotell, och det blir förstås dyrt).

Men efter mycket sökande fann vi flyg med Norwegian och Elizabete Hotel i Riga. Det sistnämnda valde vi för dess läge centralt i Rigas vackra jugendkvarter med gångavstånd till parker och Gamla stan, för att det verkade passa barnfamiljer och för att det var ett av de få hotell i centrala staden som överhuvudtaget hade överkomliga rum lediga tio nätter i rad.

Bokningssajten Hotels.com skickade bekräftelse på rummet den 18 juli, och allt var frid och fröjd. Trodde vi.

Bokningen var alltså bekräftad. Men när vi vid niotiden på kvällen anlände till hotellet blev det genast problem. Ganska snart kände vi att det hela utvecklade sig till ”Pang i bygget” (Fawlty Towers) i sovjetstil!

Hotelldamen sade genast att vi inte kunde bo i det rum vi bokat. Hon ville att vi skulle ta ett större rum, ytterligare en trappa upp, för att få mer plats för barn och bagage. När det gick upp för oss att hon då också förväntade sig mer betalning tackade vi nej.

Konversationen tog extremt lång tid och var synnerligen förvirrad, på grund av hennes usla engelska (eller vår obefintliga lettiska, för den delen). Vi kånkade upp allt vårt pick och pack från gatan till rummet vi fått, och började installera oss. Mycket av konversationen som fortgick handlade om hur hon minsann slog knut på sig själv för att alls fixa ett rum åt oss, i en enligt henne svår situation när alla hotell i Riga egentligen är fullbelagda och vårt rum hade avbokats. Men uppenbarligen hade hon åtminstone ett par lediga rum till förfogande (det var inte så att hon sparkade ut någon annan för vår skull)!

När jag skulle betala med mitt VISA-kort visade det sig att hon redan hade försökt dra det tre gånger i förväg de föregående dagarna, utan att lyckas – hon visade mig utskrifterna från Swedbank. Det hade helt enkelt inte funnits nog med pengar på kontot.

Och det är mitt fel, såklart. Det berodde på att både flygbiljetter och hotellboende blev mycket dyrare än jag trott – och jag hade tydligen inte fört över nog med pengar till betalkortskontot, plus att jag felaktigt hade trott att betalning skulle ske först på plats på hotellet (så har det nog varit alla gånger jag rest nyligen). Jag hade missförstått informationen! Dessutom var jag stressad och hade fullt upp med att boka taxiresor, flyg med mera, och fixa en massa annat samma dag.

Så tanten hade enligt egen utsago makulerat vår bokning. Men det hade hon alltså inte meddelat vare sig oss eller Hotels.com i förväg, isåfall hade jag inte fått bekräftelsen ovan två dagar före avresa. Jag hade lätt som en plätt kunnat föra över pengar omedelbart, om jag bara hade fått veta att det var trubbel med kortet. (Vid senare samtal med Hotels.com har jag fått veta att ”standard procedure” när betalningen inte fungerar är att kunden genast får veta per mail, före resan, att bokningen avbrutits. Så hade alltså inte skett.)

Nå, vid incheckningen gav jag henne mitt betalkort, hon stoppade in det i kortläsaren och bad mig slå pinkoden. Det gjorde jag nästan – då jag upptäckte att det av henne angivna beloppet inte var €702, enligt bokningsbekräftelsen. Det stod plötsligt €828 i rutan.

Jag vägrade fortsätta eftersom jag inte hade fått minsta upplysning om prishöjningen, och fick nu veta att det enligt henne var det högre ”standardpriset” som vi skulle betala – eftersom hon några dagar tidigare inte hade kunnat dra kortet för en förhandsbokning till lägre pris.

Jag vidhöll att jag inte tänkte betala mer än det som stått på vår bekräftelse. Hon vidhöll att vi skulle betala det högre beloppet. Det slutade med att vi – med tanke på den sena timmen – skulle reda ut allt dagen efter; jag sade att jag gärna skulle vilja kolla med Hotels.com först för att allt skulle gå rätt till, och visade henne ett bekräftelsemail (med pris och text på svenska och lettiska). Efter allt språkförbistrat och otrevligt tjafsande fick vi äntligen gå ut och äta middag – tyvärr så sent att köket på närmaste pub hunnit stänga, men vi fick lite god gulaschsoppa i alla fall!

När vi kom hem på kvällen hade jag per mail fått en enkät från hotels.com, som undrade ifall vi var nöjda med incheckningen. Det var jag ju inte, så gissa vilken gubbe jag klickade på?

Jag skrev lite snabbt som svar på frågorna att vi visserligen var nöjda med hotellets läge – men att incheckningen känts som ”a disaster”, att vi råkat ut för ”rude staff”, och att det blev en 1 timme lång diskussion om betalningen på ”bad English”, utan att vi kommit överens. Tänkte att det var bra att meddela detta via Hotels, när de nu frågade, och medan situationen ändå skulle kunna lösas.

Dagen därpå ringde jag till Hotels.coms kundtjänst i Sverige, som förklarade att det var konstigt och felaktigt att vi inte hade fått något meddelande om att betalningen/kortet inte fungerat – men att de inte kunde styra över hotellets betalningskrav, och att jag var tvungen att prata med hotelldamen igen för att komma överens.

Det försökte jag göra, och en lång diskussion utbröt mellan mig och den aggressiva tanten med smått komiska fraser på ”engelska” och ”ryska”. (Vid det här laget försökte jag mig på en diplomatisk charmoffensiv genom att återuppliva min gamla skolryska, vilket gick sådär men ändå underlättade något.) Önskar så att jag hade kunnat spela in några av dessa konversationer! De lät komiska redan då, och i efterhand kommer jag såklart bara att skratta åt detta.

Det hela slutade med att jag lät henne dra mitt kort på €830. Orkade inte bråka längre, och vi insåg att det skulle bli väldigt dålig stämning om vi inte gjorde så. Hon hade förstås rätt i att det inte hade funnits pengar på kontot i rättan tid, vilket jag efter att ha kollat det finstilta möjligen borde ha fattat att det skulle göra (fast det kunde verkligen ha varit tydligare). Att mer serviceinriktade ställen kanske skulle ha agerat annorlunda och mer smidigt och vänligt är väl en annan sak. Den 21 juli, uppskattningsvis tolv timmar efter incheckning, drogs summan från mitt konto.

Sedan hon fått våra pengar och det belopp hon krävde trodde vi att hon skulle lämna oss i fred. Men, icke. Det visade sig att tanten rattade hela det lilla tjugorumshotellet själv, så hon var ALLTID där. Det var hon som satt i receptionen, hon som tassade runt i frukostrummet, hon som öppnade dörren när vi kom hem sent på kvällen, hon som städade rummet. Det fanns en frukostkock och någon slags grågosse som möjligen fixade saker, men i övrigt var det hon som skötte hotellet för jämnan. Vi kom inte undan henne!

Och så fort jag stötte på henne påminde hon om den hemska ”recensionen” som jag skrivit, genom att vifta med en pappersutskrift av den. Enligt henne hade incheckningen varit fullt normal, så hon kände sig fruktansvärt orättvist behandlad av mig – trots att jag redan från början hade sagt att jag tänkte kontakta Hotels.com.

Ungefär så här beskrev hon det, om och om igen (lägg till stark brytning och aggressivt kroppsspråk): ”You! Review – not good! – problem! No problem for me. Problem for you! Finish! Finish!” i en massa andra versioner och varianter. Konversationen fick allt större inslag av ryska, i takt med att jag blev varm i kläderna på det tungomålet, men eftersom min ryska verkligen inte är flytande och hon var så svår att förstå på engelska så blev diskussionen minst sagt haltande. Jag fattade till exempel aldrig om ”Finish!” betydde att hon ville att vi skulle flytta ut, eller något annat. Men jag försökte ändå förklara att jag stod för de omdömen jag skrivit om incheckningen till Hotels.com.

Och jag hade ingen lust att lägga tid på att jiddra med henne om detta. Att hon började tjafsa om min ”orättvisa” recension även när jag gick förbi henne med en gråtande bebis i famnen, eller samtidigt försökte hantera en vild tvååring, kändes extra jobbigt – liksom att hon gärna utmålade sig själv som storsint och god, som ordnat ett rum åt oss ”because baby”.

Situationen blev snart ohållbar. Men vi dristade oss ändå till att artigt påpeka att rummet inte blivit städat en dag, att det inte gick att vädra och andra småsaker som inte fungerade särskilt väl och som ändå gick att åtgärda (tja, inte vädringen …). Hon gjorde faktiskt sitt bästa för att lösa situationen på ett rätt trevligt sätt – som att sent omsider städa, och att förklara att fönstret inte skulle vara möjligt att öppna i just vårt rum på grund av inbrottsrisken (!) men att vi ju kunde låta dörren stå öppen (!) för att få in luft från korridoren och grannrummet. Hon försökte visa sig från sin bästa sida när hon gick runt i frukostrummet och såg till att vi hade vad vi önskade på tallrikarna. Men, tyvärr, stämningen kändes väldigt ansträngd.

Till sist – på måndagsförmiddagen – kallade hon mig till receptionen för ett femminutersmöte, där vi återigen skulle diskutera min ”recension” till Hotels.com. Jag försökte förklara att vi faktiskt planerade att resa till badorten Jurmala och hänga på stranden, och inte alls hade lust och tid att diskutera mer med henne – nu när vi för länge sedan betalt det belopp hon krävde. Hon insisterade, och så tvingades jag sitta där på en stol i receptionen. Som en liten unge uppkallad till rektorn för uppläxning!

Jag var vid det laget helt inne på att skriva vad fan som helst till Hotels.com för att hon skulle sluta trakassera oss (givetvis med ett tillrättaläggande i efterhand). Men innan vi hann komma så långt i den som vanligt surrealistiska, språkförbistrade, trassliga diskussionen på ”engelska” och ”ryska” så började hon förklara att hon – som betonade att hon var läkare, innan hon för 25 år sedan börjat driva hotell – ansåg att min man var helknäpp som blivit så upprörd över en helt normal incheckning, och över hennes helt normala beteende, att han skrikit på henne inför våra barn!

Det var tydligt att hon ansåg att man inte får bli upprörd inför små barn, dock utan att ta ansvar för att hon var källan till vår upprördhet, att hon var anledningen till att mina barn tvingats hänga med oss länge en massa gånger i receptionen samt att hon gjorde så att vi inte bara kunde åka iväg till stranden och bada med dem som planerat. Återigen en massa ”You! Review – not good! – problem! No problem for me. Problem for you! Finish! Finish!”, samtidigt som vår tvååring blev alltmer uttråkad och började springa runt så att vi fick föra samtalet med henne samtidigt som jag jagade honom.

När jag förklarade för min man att tanten sagt till mig – på ryska, som i förtroende – att hon tänkte ringa polisen, att hon tycker att han skulle spärras in på någon psykklinik (eller om det bara var barnen som behövde psykoterapi) och att det inte är bra för barnen med en upprörd pappa blev han förstås förbannad. Så diskussionen trappades upp, och vi blev inte gladare av att hon lade sin hand på både mig och min man på ett nedlåtande vis. Vi var tvungna att säga ”Rör mig inte!” – det kändes faktiskt otrevligt att hon skulle börja ta på oss! Vi försökte förklara att vi bara varit ute efter att få ha en Rigavistelse i lugn och ro, och att bli lämnade i fred av henne.

Men i takt med hoten om polis och psykvård för barnen – i gammal god sovjetisk hotstil – kände vi att vi inte hade minsta lust att bo kvar. Inte för att jag på allvar trodde att den lettiska polisen skulle bry sig särskilt mycket om att en svensk turist skrivit att en lokal hotelltant beskrivits som en katastrof i ett mail till en hotellbokningsfirma. Men det kändes ändå väldigt, väldigt obehagligt, och vi insåg att vi inte alls skulle må bra av att bo kvar på den gränslösa tantens hotell. Vi hade heller ingen lust att ha henne i vårt rum titt som tätt, för att städa eller av något annat skäl. Min man ringde till svenska ambassaden för att få råd, och fick tips om att Riga har en engelsktalande ”turistpolis” för sådana här situationer. Vi bestämde oss dock för att skippa polisinblandning, det verkade jobbigt. 😉

Så, efter samråd med den fantastiska och serviceinriktade personalen på den svenska kundtjänsten på Hotels.com – som naturligtvis insåg att det inte ska gå till på det här viset – checkade vi istället till sist ut. Det vill säga, vi kånkade ut allt vårt pick och pack ur rummet lagom till utcheckning. Eftersom tanten då inte fanns på plats i receptionen skrev jag en lapp på engelska där jag kort förklarade att vi fått rådet att checka ut, och att vi skulle vilja ha en återbetalning för våra sex återstående nätter samt ett kvitto på det jag betalt. När hon dök upp på trottoaren där vi stod överlämnade jag lappen – med mobiltelefonen påslagen. Det såg ut så här: https://youtu.be/bZ1gI_G2eXY

Komiskt nog tog hon också bilder på oss med sin mobiltelefon! Vad de nu ska bevisa. Men något kvitto på min €828-betalning (SEK 8 168:65) vägrade hon ge mig. Jag fick bara en utskrift av regelverket på ryska (se bild) där det förklarades att ingen återbetalning alls kan ske vid så sen avbokning.

Och det allra sista som hände för vår del där var att hon plötsligt kom med en nyckel till en lägenhet som vi kunde hyra av henne istället …

Men vid det laget ville vi bara komma iväg, så vi tackade vänligt men bestämt nej till lägenheten – och stretade med alla våra väskor, babyskydd och barnvagnen till närmaste kvarterspub, där vi visste att det fanns ett fungerande wifi-nät eftersom det var där vi åt gulaschsoppa. Där satt vi en stund för att pusta ut och för att försöka boka nytt tak över huvudet. Vilket vi till sist lyckades med, men som sagt är det svårt att hitta hotellrum i Riga så här års. Samtidigt hade vi kontakt med Hotels.com, som ska se över ifall vi kan få någon återbetalning framöver.

Både Expressen och Aftonbladet snokade upp det hela, via min mans tweets (som han egentligen skrev mest som nödrop innan hon mutade någon polis att sätta honom i finkan!) och ringde oss under resans gång för att göra en story av det. Det skulle ha varit roligt att höra hur AB-reporterns konversation för att höra den vresiga hotelltanten lät … Jag vet i alla fall att den svenskspråkigaa personalen på Hotels.com inte klarade av att kommunicera med henne på engelska, utan fick ta hjälp av sina kolleger i Ryssland.

Sammantaget: Elizabete Hotel är säkert trevligt i de flesta sammanhang, för den som inte har något emot en trappa upp till entrén och andra olägenheter jag nämnt ovan. Det är hyfsat rent och prydligt, och framför allt är läget superbra. Men för oss spårade det helt enkelt ur totalt redan från början, och det gick liksom aldrig att reparera …

Japp, jag får försöka se till att alltid ha mer än tillräckligt med pengar på rätt bankkonto när jag bokar i förväg, hade jag bara haft det hade inget av ovanstående hänt. När jag bokade Elizabete Hotel hade jag redan suttit bra länge med bokningssajterna, och mitt intryck var nog ändå (felaktigt) att detta hotell som många andra hade devisen ”boka nu, betala på hotellet”. I vilket fall som helst förtjänar ingen att bli behandlad av en hotellägare som vi blev, med fysisk handpåläggning och hot om polis, för att vi skrivit till tredje part om vår negativa upplevelse av en incheckning. Denna vresiga hotellägare har uppenbarligen inte förstått att hennes uppgift är att få sina gäster att trivas, inte att ställa diagnos på deras barn! Hon tycks heller inte riktigt förstå vad det innebär att ingå i ett hotellbokningssystem, att det medför att hon måste följa regler om betalning och att hon kan få omdömen från gästerna som hon tycker är orättvisa.

Jag vill också säga att ingen skugga må falla över Hotels.com. Deras personal – jag har varit i kontakt med flera personer på kundtjänsten – har hanterat detta ärende föredömligt, proffsigt och med stor empati! Vi ska skriva till dem när vi kommer hem, kanske går det att få en del av pengarna vi betalt tillbaka.

Till sist: det var jag, alltså inte Edward, som bokat resa och hotell och klantade till det med betalkortet. Att det hela skulle bli en löpsedelshistoria (se bild nedan), mitt i regeringskris och andra riktiga nyheter, tycker jag naturligtvis som gammal journalist/nyhetsreporter är smått vansinnigt (och ja, samtidigt lite kul). Kvällstidningsredaktionerna borde faktiskt ha bättre saker för sig. But what else is new?! som de säger i USA.

Nu har vi återgått till normala turistaktiviteter i Riga – detta skriver jag på kaféet i en djurpark där vi kollar på getter, lemurer och giraffer. Och imorgon ska vi äntligen få åka till stranden, om än två dagar senare än vi tänkt oss…

@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@

Uppdatering (september):

Antar att ni väntat med spänning på hur det hela slutade.

Jo, bokningstjänsten hotels.com – som för övrigt hanterat hela ärendet extremt proffsigt – återbetalar större delen av vad vi hade betalat för hotellet. Handläggaren skriver bl a:

Gunilla Kinn Blom